Scaleway fait évoluer les services d’assistance technique de son écosystème public cloud

Scaleway fait évoluer les services d’assistance technique de son écosystème public cloud, pour répondre à ses clients entreprise, de plus en plus nombreux

Scaleway, acteur-clé du cloud public européen, se donne les moyens de garantir une fiabilité et une expérience optimale à ses clients cloud, grâce à un nouveau plan de services d’assistance, applicable à partir du 1er décembre 2020. Le fournisseur cloud a repensé ses niveaux de services, a réorganisé son équipe assistance et s’est doté de nouveaux outils afin que ses clients soient au centre du dispositif, qu’ils développent leurs projets et réalisent leurs ambitions dans le cloud.

Les entreprises poursuivent massivement leur transformation numérique et, selon Forrester Research*, le marché mondial des infrastructures Public Cloud va croître de 35 % pour atteindre 120 milliards de dollars en 2021. Dans ce contexte, Scaleway qui compte déjà plus de 300 000 clients répartis dans 160 pays, a parmi ses objectifs de gagner en flexibilité et fluidifier ses processus pour offrir, à ses différentes typologies de clients, le meilleur accompagnement et la meilleure prise en charge possible.

Quatre nouveaux niveaux de services selon la criticité des besoins

« Basic, Bronze, Silver et Gold », les nouveaux niveaux d’assistance sont conçus pour mieux s’adapter aux différents usages et besoins des clients et utilisateurs de cloud. Ceux qui recherchent un service minimal ou réduit, notamment pour des tests, opteront pour les supports Basic (inclus dans le produit) ou Bronze (à partir de 9,99 euros avec une garantie de temps de réponse inférieure à 12 heures). Et de leur côté, les entreprises dont les infrastructures haute disponibilité requièrent une forte réactivité, se tourneront vers les niveaux Silver et Gold. Elles bénéficieront alors notamment d’un support 24/7 et d’un TAM (Technical Account Manager) dédié, pour répondre à leur besoin d’agilité et d’accompagnement.

Comparés au précédent plan, les nouveaux niveaux de service se caractérisent par :

• La mise en place d’un accès direct par téléphone à un téléconseiller dès le niveau « Bronze » ;
• Une amélioration des garanties de temps de réponse désormais inférieurs à 20 mn pour les niveaux « Silver » et « Gold » ;
• La possibilité de personnaliser la garantie de temps de réponse avec le service « Gold ».

Une équipe d’experts bien structurée

Ce plan s’accompagne en interne d’une réorganisation de l’équipe assistance. Une équipe de spécialistes bilingues anglais est présente dans les bureaux parisiens de Scaleway, pour aider les clients et répondre à leurs questions. Ce pôle excellence intègre aujourd’hui l’assistance par niveau (1 et 2), l’équipe « Trust and Safety », et les TAMs, auxquels s’est joint récemment le nouveau pôle « expérience » qui a pour objectif d’apporter une expertise sur les produits, le recrutement, la formation et la gestion de projet interne. Et l’équipe poursuit sa croissance, avec des recrutements ouverts sur des postes de spécialistes et TAMs.

« Nous recevons 2 200 appels et gérons plus de 12 500 tickets de support chaque mois », explique Nicolas Bonheur, Chief Customer Officer chez Scaleway. « L’assistance client revêt une importance cruciale et nous mettons tout en œuvre pour améliorer l’expérience client et utilisateur. En plus de la nouvelle organisation, nous mettons en place un nouveau système permettant d’orienter automatiquement nos clients vers le bon interlocuteur sur la ligne dédiée à l’assistance. Ces efforts nous ont permis d’augmenter de manière notable le taux de satisfaction et nous ne comptons pas nous arrêter là. Nous travaillons actuellement pour proposer, en 2021, la possibilité de nous contacter par messagerie instantanée et visio, et pour mettre en place de micro-équipes en follow the sun. »