Transformer le support client à moindre coût : une priorité pour les opérateurs Africains

La tarification abordable est désormais le plus grand défi à la croissance de l’économie numérique Africaine

Communiqué – Subtonomy, le principal fournisseur de plateformes d’expérience réseau dans les pays nordiques, a annoncé qu’il montrera comment les opérateurs africains peuvent considérablement améliorer le service client sans augmenter leurs coûts à AfricaCom en Afrique du Sud (8-10 novembre 2022).

Une efficacité opérationnelle accrue, clé de l’avenir numérique de l’Afrique

En Août 2022, un gigaoctet de données mobiles coûte[1]:

  • 29,5 USD à São Tomé et Príncipe
  • 0,48 USD en Algérie, le marché de données le moins cher d’Afrique
  • 0,04 USD en Israël, le marché de données le moins cher au monde.

La tarification abordable est désormais le plus grand défi à la croissance de l’économie numérique Africaine. Alors pourquoi les prix sont-ils si élevés? Les coûts des opérateurs mobiles sont un des facteurs qui font grimper les prix. Il est demandé aux opérateurs de d’étendre leur réseaux, d’améliorer leur technologie de la 2G à la 3G, à la 4G et même à la 5G, et au même temps, améliorer leur support clients aussi bien que réduire le coût par mégaoctet. Du point de vue des opérateurs, le seul moyen d’atteindre ces objectifs est par l’amélioration de l’efficacité de l’ensemble de leur organisation, l’étude minutieuse de leurs coûts, dont l’un des plus importants est le service client.

Le support client est à la fois une cause de frustration et un coût énorme

Les clients Africains considèrent la qualité de service comme essentielle[2] et sont plus que jamais disposés à déménager s’ils ne sont pas satisfaits. Les opérateurs ont donc le défi de développer des stratégies innovantes pour améliorer la qualité de service, ainsi que leur réaction en cas de problème[3].

La bonne nouvelle est qu’il existe des moyens considérables d’amélioration de l’efficacité et de réduction des coûts. Les recherches montrent, par exemple, que 47% des plaintes des clients en Afrique du Sud sont liées à la qualité du service client lui-même[4], le délai de résolution étant l’une des principales causes de frustration. Réduire la période d’attente, ainsi que du temps nécessaire pour résoudre les requêtes, réduit la frustration des clients, et au même temps, les coûts. En plus, ça améliore la productivité des employées et évite le désabonnement des clients. La seule question est comment augmenter l’efficacité tout en minimisant les coûts et les perturbations associés au changement?

Apprendre de l’expérience des autres augmentera l’efficacité du support client

D’autres économies basées sur le mobile ont déjà pris la voie de l’optimisation du support client numérique, ce qui signifie que les opérateurs Africains peuvent bénéficier de leur expérience pour accélérer le changement dans leurs propres organisations de support client. Dans les Pays Nordiques, par exemple, la provision d’un support client numérisé est à la fois effective et efficace pour garder les clients satisfaits et plus engagés. Cela a permis aux opérateurs de reduire vers leurs centres de contact par 20% et réduire le temps nécessaire pour résoudre une requête client par 47% tout en réduisant l’escalassions par 60%5. Tout cela s’est traduit en une réduction claire réduit les coûts.

Le changement ne doit pas nécessairement coûter cher

Avec la nécessité de maintenir les coûts et les perturbations au minimum, les opérateurs Africains peuvent bénéficier immédiatement de l’approche adoptée par Subtonomy, un fournisseur expert d’applications numériques de support client. En réutilisant les sources de données existantes – y compris les sondes passives (par exemple Amdocs, Anritsu, Commprove, Empirix, Exfo, Polystar, Radcom, Tektronix, Teoco, Viavi, Tektronix), BSS et OSS, les données des réseaux cellulaires et les données des appareils – Subtonomy permet aux opérateurs d’offrir une vue à 360o en temps réel de la vraie expérience des clients, rapidement[6] et à bas coût. Cela leur permet de fournir une assistance numérique rapide et efficace 24h/24 et 7j/7.

« En réutilisant les sources de données dont ils disposent déjà, les opérateurs peuvent transformer rapidement et à moindre coût leur support technique à la clientèle. Notre solution les protège non seulement contre d’autres changements, mais leur permet également de tirer davantage de valeur de ce qu’ils ont déjà, comme les sondes et les solutions BSS/OSS qui existent déjà », pour Andreas Jörbeck, PDG et co-fondateur de Subtonomy.

[1] Statistique du 1er Août 2022.

[2] Ngwenya, M., 2017. Analyse de la qualité de service à l’aide des attentes et des perceptions des clients dans l’industrie des télécommunications en Afrique du Sud. Dans: 2017 IEEE International Conference on Industrial Engineering and Engineering Management (IEEM) pp. 1094-1097

[3] Mpwanya, M. F., 2019. Un examen empirique de la satisfaction globale des clients concernant la prestation de services des opérateurs de réseaux mobiles en Afrique du Sud. Global Business Review, p. 1-17. https://bit.ly/3FPTKGB

[4] BrandsEye (2019) a révélé que 47 % des plaintes en Afrique du Sud concernaient la qualité du service client. Plaintes liées au délai d’exécution de l’opérateur (37%) et non-réponse aux requêtes sur les réseaux sociaux (44%).

[5] Les clients de Subtonomy dans les Pays Nordiques ont montré des améliorations remarquables de l’efficacité de leur support client. En augmentant l’efficacité de la prise en charge du libre-service numérique, ils ont constaté 20% moins d’appels au centre de contact, une réduction de 47% du temps de traitement moyen (le temps nécessaire à un agent pour résoudre la requête) et 60% moins d’escalades (le besoin de passation de relais à un personnel d’assistance plus expérimenté ou technique). En fait, 75% des requêtes sont automatisées via des canaux d’assistance numériques. Tout cela augmente considérablement l’efficacité tout en réduisant le coût du support client.

[6] En règle générale, la plate-forme et les applications de Subtonomy peuvent être mises en œuvre en aussi peu que 3 à 4 mois.

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